（阳春市八甲镇｜「最暖温泉小镇」地方服务规范）
编制说明：本标准立足阳春市八甲镇天然富含偏硅酸温泉资源，对接《旅游民宿基本要求与等级划分》(GB/T 41648-2022)、《温泉服务温泉水质要求》（GB/T 41837-2022）、《乡村旅游民宿质量规范》（DB44/T 2651-2025）等国家及地方标准，结合八甲镇温泉民宿集群、本地农特产业实际制定。适用范围：八甲镇辖区内所有提供温泉服务的民宿、酒店、公寓，及配套餐饮、零售经营主体等。
八甲镇依托天然温泉资源，打造「最暖温泉小镇」，温泉民宿、特色餐饮、农特零售协同发展，温泉+农文旅融合成为镇域经济重要抓手。为统一全产业链服务质量、规范经营行为、防范消费风险、保障游客权益，促进行业自律与高质量发展，制定本服务标准。
资质合规：经营主体依法办理营业执照，涉及住宿需完成公安民宿备案，涉及餐饮需取得食品经营备案（许可），涉及公共场所需取得卫生许可证，所有证照在有效期内。
水源合规：温泉水源为八甲天然地热温泉，出水温度≥25℃，严禁自来水加热冒充天然温泉；温泉取水遵守地热资源管理规定，按规定使用。
人员合规：直接接触顾客、食品、温泉用品的从业人员持有效健康证上岗，无传染性疾病。
价格合规：所有服务、商品明码标价，价格公示清晰，杜绝隐形消费、强制消费、价格欺诈。
在岗期间统一着装、整洁得体，个人卫生良好，不佩戴夸张饰品。发型整齐，指甲干净，不涂浓艳指甲油；接触食品岗位人员按规范佩戴口罩、手套。
使用文明服务用语，提倡普通话服务，对本地游客可使用方言沟通。主动问候，语气亲切平和，禁用服务忌语，不与客人争执、顶撞。
主动热情、微笑服务，站姿坐姿端正，不擅离岗位，不在岗聚众闲聊、玩手机。尊重客人风俗习惯与个人隐私，不随意打听客人私人信息，不议论客人事宜。操作动作轻缓，避免影响客人体验感受；客人有需求时快速响应，不推诿拖延。
线上线下渠道信息保持同步，产品品类、价格、服务权益、消费须知清晰准确。预订确认响应及时，主动告知消费时间、到店指引、服务开放时段及相关注意事项。订单变更、取消退订严格按照公示规则执行，流程公开透明，杜绝恶意扣费。
顾客到店主动热情迎接，引导办理核验、登记手续，提供必要协助。高效完成消费相关核验工作，主动向顾客介绍经营场所设施、服务使用规则、安全注意事项以及店内配套服务。完成消费确认后，做好凭证交付，指引顾客前往对应消费区域，并告知服务联系方式。
客人问询首问负责，清晰准确答复，不了解的问题及时协调相关人员回复。主动提供周边游玩、交通、本地特色等咨询服务，耐心解答疑问。
本标准将八甲镇温泉经营主体划分为经济型、精品型、高端型三个层级，为动态评定等级。
经济型：满足基础合规与服务要求，主打平价亲民，适配大众温泉消费需求。
精品型：服务流程规范，品质体验升级，兼具经济与舒适度，适配品质度假需求。
高端型：服务精细化、定制化，硬件与体验标杆化，适配高端康养度假需求。
客房环境：通风采光良好，墙面、地面、天花板无破损、霉变、污渍，空气清新无异味。
布草管理：被套、枕套、床单、毛巾一客一换，干净平整、无污渍毛发。布草分类存放，脏布草与干净布草隔离，洗涤消毒记录完整。
卫浴清洁：面盆、马桶、淋浴区每日清洁消杀，无积水、无异味、无水垢，洗漱台镜面洁净。
消杀要求：退房后全面清洁消杀，高频接触部位（门把手、开关、遥控器）重点擦拭消毒。
经济型：卫生达标，一客一换一消杀，无卫生死角。
精品型：卫生品质升级，布草质感优良，卫浴用品品质优选，无异味无灰尘。
高端型：深度清洁标准，配备空气净化、除湿设备，布草高端定制。
池体清洁：池壁、池底无污垢、无沉淀物，水面无漂浮杂物；公共泡池每日清洁，私汤泡池一客一清洁。
区域消杀：泡池周边地面、更衣室、淋浴间、休息区每日定时消杀，客流高峰每2小时巡查清洁一次。
用品消毒：公共拖鞋、浴巾、浴衣一客一换一消毒，严禁重复使用未消杀用品。置物柜定期清洁消毒。
排水管理：排水系统定期疏通，无积水淤积、无异味滋生。温泉废水达标排放，不污染周边环境。
水源公示：经营场所显著位置公示温泉类型、出水温度、核心矿物质成分、最新水质检测报告。
感官标准：水质清澈透明，无浑浊、无悬浮物、无异常异味。
检测要求：每年度委托第三方机构开展水质检测，检测报告留存不少于2年。
公共泡池：每日循环过滤、定时消毒，每日补充新水，定期全面换水。
私汤泡池：严格执行一客一换水、一客一消毒，禁止循环复用客人使用后的温泉水。
建立水质运维台账，完整记录换水、消毒、设备巡检、检测结果。
入住服务：主动介绍客房设施、私汤使用方法、安全注意事项；告知服务电话与响应时间。
在店服务：按需提供客房清洁、物品补充、私汤换水消杀服务；响应及时，不随意闯入客房。
退房服务：快速办理退房，主动征询入住体验；提醒客人携带好随身物品，礼貌送别。
分级要求：经济型做到基础服务响应及时，满足入住核心需求；精品型做到服务主动细致，提供晚安服务、欢迎饮品等增值体验；高端型做到专属管家服务，定制化入住体验，全程响应高效。
基础配置：床品、枕芯、空调、电视、独立卫浴、洗漱用品、水杯、烧水壶、纸巾、消防应急用品等。
分级配置：经济型要求基础物资齐全，完好可用，满足刚需；精品型要求升级洗漱用品品牌，增设茶具、休闲躺椅、品质软装，配套温泉专属用品；高端型要求高端定制床品与洗护用品，配备智能设备、迷你吧、康养休憩设施。
私密性：私汤空间围挡完善，无外界视线干扰，保障客人私密沐浴体验。
设施标准：独立进水与排水系统，池体材质防滑耐腐蚀，边角圆滑无尖锐处，地面防滑处理。
运维标准：一客一换水、一客一消毒，换水彻底，消毒合规；配备恒温控制设施，水温稳定。
安全配置：设置应急呼叫按钮、夜间照明、防滑垫，张贴泡浴安全提示与禁忌人群说明。
池体标准：材质安全防滑，无尖锐边角；设置水深标识、水温标识、安全警示标识。
功能分区：可按需设置常温池、高温池、功能池，分区清晰；儿童区域配备防护设施。
配套区域：配套更衣室、淋浴间、卫生间、休息区，干湿分离，配备座椅、饮水设备、置物柜。
标识规范：入口处公示泡池须知、水温、开放时间、安全禁忌；各泡池标注名称、温度、水深。
水温管控：温泉水温稳定可控，高温池设置醒目警示标识，防止烫伤。
人群管控：明确老人、儿童、孕妇、高血压、心脏病等人群泡浴禁忌；儿童必须由监护人陪同方可入池。
应急保障：温泉区域配备急救箱、救生器材、防滑设备；工作人员掌握烫伤、滑倒、晕汤等突发情况处置方法。
时长提示：公示适宜泡浴时长，定时巡查提醒客人，避免长时间泡浴引发身体不适。
食材采购渠道正规，留存采购票据与溯源凭证；严禁采购过期、变质、三无、来源不明食材。优先选用本土食材，保障新鲜与特色。食材分类储存，干货、生鲜、熟食分区存放；冷藏冷冻设备温度达标，定期除霜清洁。提供正餐的经营主体严格执行食品留样制度，每餐留样≥125g，冷藏保存48小时以上，做好留样记录。
餐具一餐一消毒，高温灭菌，无油渍、无水渍、无破损。餐具分类存放，保洁柜封闭，避免二次污染；公筷公勺按规范配备。
厨房操作区与就餐区分隔，生熟操作台、刀具、砧板、容器分开使用，标识清晰。每日清洁灶台、油烟机、地面、排水沟，无油污堆积、无食物残渣、无异味。垃圾密闭存放，日产日清；防鼠防蝇防虫设施齐全有效。
环境准备：就餐区整洁明亮，桌椅摆放整齐，桌面洁净，地面无杂物油污。
餐具摆台：按规范摆放餐具，位置统一，餐具完好洁净。
食材备料：当日食材预处理到位，新鲜备料，严控半成品存放时间。
人员准备：岗前整理仪容仪表，熟悉当日菜品、价格与供应情况。
客人到店主动问候，询问人数与用餐需求，引导至合适座位。协助客人就座，递上菜单，按需提供茶水、餐具。客人较多时按序引导，耐心说明等候时间，避免客人无序等待。
主动介绍菜品特色、分量、适配人群，推荐本地特色菜与康养适配餐食。仔细核对客人点单内容，确认菜品、数量、口味要求、特殊忌口。重复订单内容与客人确认，避免错单漏单；告知预计上菜时间。
按规范顺序上菜，控制上菜时效，热菜保温出品。上菜时报菜名，摆放位置合理；核对菜品与订单一致，避免上错。上菜动作轻缓，避免汤汁洒溢；菜品上齐后告知客人。
适时巡台，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物。响应客人加菜、催菜、咨询等需求，快速处理。关注客人用餐情况，发现异常及时协调处理。
客人示意结账时及时响应，核对账单清晰准确，明码实价。支持多种支付方式，收款后出具凭证；主动核对消费明细。客人离席提醒携带随身物品，礼貌道别，欢迎再次光临。客人离店后及时清理桌面，翻台高效规范。
所有商品具备完整标签信息（品牌、厂家、生产日期、保质期、执行标准），资质齐全、可溯源；严禁销售三无、过期、变质、假冒伪劣商品。
商品分类摆放，整齐美观；食品与日化用品分区隔离，避免交叉污染。明码标价，一物一价，价格标签清晰对应；临期商品单独陈列，醒目标注。陈列区域干净整洁，避光防潮，定期检查商品状态。建立进销存台账，记录采购、入库、销售、临期排查、过期销毁信息；台账留存不少于2年，账物相符。鼓励陈列销售八甲春砂仁、鹅凰茶叶、本地农产礼盒等特色产品，打造地域伴手礼体系。
客人到店主动问候，热情接待，不尾随、不强行推销。熟悉商品信息，准确介绍商品功效、规格、价格、食用、使用方法。根据客人需求合理推荐，不夸大宣传、不误导消费。客人挑选商品时耐心等候，按需提供购物袋、打包服务。
称重商品计量准确，定期校验计量器具，杜绝缺斤短两。结算时唱收唱付，清晰告知消费金额；支持多种支付方式。结账后出具购物凭证，明细清晰；主动核对商品与数量，避免错漏。找零当面点清，规范使用收银设备，账目清晰可查。
商品存在质量问题，按规定办理退换货，流程透明，不推诿拖延。客人对商品提出异议时，耐心倾听核实，依法依规妥善处理。建立售后登记记录，处理结果及时回访客人，提升满意度。
经营场所显著位置公示投诉电话、镇文旅消费监督电话，设置意见箱。线上平台、到店、电话等多渠道受理投诉，实行24小时可响应机制。受理投诉时耐心倾听，不打断、不辩解，完整记录投诉时间、场景、诉求、相关证据。
一般投诉：服务疏忽、设施轻微瑕疵、商品体验不佳、餐品口味问题，无经济损失、无安全隐患。处置要求：当场安抚，现场整改闭环，做好登记；不纳入八甲镇温泉产业联盟（以下简称联盟）先行赔付受理范围。
中度投诉：卫生不达标、设施故障、价格争议、服务态度问题，造成客人体验受损或小额经济损失。处置要求：1小时内出具解决方案，通过更换、退费、补偿等方式处置，当日回访闭环；若商户与消费者协商无法达成一致，消费者可通过联盟先行赔付平台提交申请，进入联盟先行赔付处置流程。
重大投诉：温泉水质不达标、食品安全问题、售卖假冒过期商品、恶意收费、轻微人身损伤。处置要求：立即停止对应服务，经营单位负责人全程对接，快速落实整改与赔付，3日内完成复盘整改；商户自行处置未果的，消费者可通过联盟先行赔付平台发起诉求，联盟按《先行赔付管理办法》开展核实、判定、赔付及后续追偿工作。
特大投诉：食物中毒、人身伤害、重大舆情曝光、监管部门立案处罚。处置要求：立即上报镇市场监管、文旅等职能部门，全力配合官方调查处置；该类投诉优先以政府部门调查结论为依据，同步可录入联盟先行赔付平台工单，直接赔付；依据官方结论开展联盟层面处置，涉事商户启动联盟除名程序。
登记受理：完整记录投诉信息，第一时间响应客人。消费者既可直接向经营主体投诉，也可通过联盟先行赔付平台线上提交投诉申请。
核查研判：快速核实问题真实性，判定投诉等级与责任归属。若已提交平台工单，联盟将同步开展联盟层面调查核验。
方案执行：依据投诉等级采取致歉、整改、退换货、退款、补偿等处置措施，做到公开透明。
补充：经核实属于商户责任、符合条件的消费纠纷，商户未履行赔付义务时，由联盟依据《先行赔付管理办法》执行先行赔付，再向责任商户开展追偿。
回访闭环：经营主体直接处置的投诉，处理完成后12小时内回访客人，确认满意度，收集改进建议；通过联盟先行赔付平台办结的工单，由联盟工作人员完成回访确认。
归档复盘：投诉记录、处置材料、平台工单凭证统一归档留存不少于2年；定期复盘投诉问题，优化服务标准。联盟将平台投诉数据同步共享给各会员单位用于行业自查。
因经营方责任造成消费者财产损失、人身损害，经营主体应当依法承担退换货、退款、赔偿医疗费等相应责任。
商户自主赔付优先：发生消费纠纷，优先由涉事商户与消费者协商开展赔付。
联盟先行赔付补充：对于责任明确、证据充分，商户拒不履行赔付义务且符合《先行赔付管理办法》受理条件的，游客可通过先行赔付平台申请联盟先行赔付；联盟完成先行赔付后，按规定向责任会员商户开展资金追偿。
客人自身原因（个人疾病、故意损坏设施、违规使用温泉/商品）造成的损害，不属于商户责任，不予赔付，也不适用联盟先行赔付机制。
严禁推诿扯皮、拒绝受理投诉、与客人争执、删除投诉记录、威胁报复投诉客人；发生重大投诉拒不整改的，纳入行业负面清单公示。
按规范配备灭火器、应急灯、疏散指示标志、烟感报警器等消防设施，定期检修，完好有效。疏散通道、安全出口全程畅通，无遮挡堵塞，清晰标注疏散路线。建立消防安全巡查制度，定期开展消防培训与应急演练，全员掌握消防操作与逃生技能。电路布线规范，水电分离，杜绝私拉乱接、超负荷用电；电气设备定期检修。
严格落实温泉泡池安全管控要求，高温池、深水池警示醒目，儿童区域专人值守。定期巡查温泉设施、供水系统、防滑设施，及时排查安全隐患。工作人员熟练掌握烫伤、滑倒、晕汤等突发事件应急处置流程。
落实住宿实名登记制度，访客登记规范，24小时值守巡查。公共区域、出入口、温泉区监控全覆盖，无死角；监控录像按规定期限留存。客房、私汤区域隐私防护到位，严禁偷拍、偷窥，保障客人人身与财产安全。
温泉供水设备、循环系统、制冷采暖设备、电气设备定期检修维护，建立运维台账。及时更换老化、破损设备，杜绝设备故障引发安全事故。特种设备按规定定期检验，操作人员持证上岗。
建立突发事件应急预案，覆盖火灾、烫伤、滑倒、食物中毒、突发疾病、极端天气等场景。定期开展应急培训与演练，提升应急处置能力；演练有记录、有复盘、有改进。突发事件发生时，第一时间启动预案，保障客人安全，及时上报相关部门。
各经营主体每月对照本标准开展自查，重点核查温泉水质、食品安全、商品质量、服务规范、安全隐患、投诉处置，建立自查台账，及时整改问题。
八甲镇文旅、市场监管、应急管理、卫健等部门联合开展日常检查、节假日专项检查。对严格落实本标准的经营主体，优先纳入「最暖温泉小镇」宣传推荐名录，给予品牌推广支持。对违规经营、服务不达标、存在安全隐患的主体，责令限期整改；整改不到位的通报批评；情节严重的移交行政执法部门依法处理。
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